Help desk sem complicalções

Neste Podcast (arquivo de mp3) do IDG now! o especializa em Help Desk, Roberto Cohen, da uma entrevista em que diz que o principal atributo que um técnico de suporte precisa ter é empatia e comunicação interpessoal, mas do que qualquer conhecimento técnico ou uma penca de certificações. Para comprovar sua tese ele cita um caso pessoal em que seu pai precisou de suporte técnico, eis a melhor parte da entrevista:
[Técnico]: Seu Isaac o que o senhor está vendo na sua janela!
[Isaac]:Mas pra que você quer saber... tô vendo a carro da minha esposa...
[Técnico]: Era a janela do programa...
Ainda, segundo Cohen, muitos técnicos são arrogantes e acabam descartando o que o usuário fala para ele pelo telefone, portanto não levam em consideração a descrição do problema por parte do usuário.

Palpite

Bem não sei até onde é verdade, mas não seria mas fácil escolher pela competência para depois fazer um treinamento de Help Desk? Cohen afirma que o técnico aprende tudo na empresa, por que também não pode aprender a lidar com pessoas que conhecem pouco de tecnologia. Do contrário nada adiantaria um técnico com grande capacidade de comunicação e não souber nada de computação. e aí como fica?